Castillo Castrillón Abogados

¿Qué debo saber antes de hacer una compra online? ¿Qué derechos me asisten?

Diciembre es tradicionalmente el mes de las compras navideñas. La época del año en la que más gastamos en los demás, o en darnos un caprichito. Y cada vez más lo hacemos por internet, especialmente este año donde las normas de distanciamiento social y de aforo en los comercios han convertido internet y el móvil ya de manera definitiva en compañeros de nuestro día a día, en cualquier época del año. Pero, ¿es segura una compra online de algo que no hemos tocado ni visto? ¿Podemos devolver una compra si no se ajusta a lo que esperábamos? ¿Qué hay de los gastos de envío, las garantías o las posibles reparaciones futuras? En Castillo Castrillón Abogados te aclaramos tus derechos al comprar por internet (o por teléfono)

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Lo primero, ¿existe una normativa que regule la compra online?

La base legislativa que regula este tipo de operaciones se encuentra en la normativa sobre la contratación entre ausentes o contratación a distancia. Es aquella en la que no hay un contacto presencial directo entre  las partes sino que las operaciones se realizan mediante la transmisión de los mensajes (ofertas y aceptación de las mismas) entre vendedor y consumidor mediante un canal electrónico o telefónico, a través del cual se consuma la transacción, posteriormente se entregará la mercancía comprada en función del acuerdo entre las partes.

Estas particularidades son las que han hecho necesaria una reglamentación específica que salvaguarda los derechos de los consumidores. Así se han establecido las características generales de los procedimientos de contratación, los plazos de entrega, el tratamiento de las posibles reclamaciones y las posibilidades de desistimiento en favor del comprador.

¿Qué información está obligado a facilitarnos el vendedor cuando compramos por internet?

Con el fin de establecer una base de confianza entre vendedor y comprador, el primero está obligado a indicar, en la propia plataforma de venta online, los siguientes datos:

  • Su identidad y dirección.
  • Las características esenciales del producto.
  • El precio. Esto incluye no solo el coste del producto, sino también los impuestos y los gastos de entrega y transporte, de existir.
  • La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
  • La existencia de un derecho de desistimiento o resolución, o su ausencia en los contratos a que se refiere el artículo 45 que contempla aquellos productos que no se podrán devolver, e indicamos más adelante.
  • El plazo de validez de la oferta y del precio.
  • Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad.
  • En su caso, indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos

Además, en aquellos casos que la contratación sea por vía telefónica u otra vía de comunicación a distancia, y cuando la contratación sea por servicios o productos destinados a usarse con una periodicidad (por ejemplo, contratar una tarifa telefónica o un seguro de coche), el vendedor deberá indicar:

  • El coste de la llamada o de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica
  • La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida.

¿Qué es lo primero que debemos hacer al recibir un producto que hemos comprado por internet?

Al recibir el producto de una compra online, lo primero que debemos hacer es comprobar el estado en el que llega el paquete y verificar que no esté golpeado o haya sido dañado durante el proceso de envío. En caso de ser así, puedes devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que el paquete presenta daños exteriores visibles.

¿Qué pasa si el producto que recibo no se ajusta a lo que he comprado, o si llega defectuoso?

Por desgracia, sigue siendo habitual que al recibir un producto observemos que no se parece a la imagen que nos ofrecieron de él por internet (por ejemplo, una prenda que llega con taras, talla equivocada o no sea idéntica a la solicitada), que no cumpla todas las características indicadas por el vendedor (por ejemplo, un teléfono que venga con una memoria de 64GB en lugar de los 128GB que indicaba el producto que compramos) o que simplemente esté defectuoso.

En estos casos, el vendedor será el que deba correr con todos los gastos de la devolución y el posterior reenvío del nuevo producto, que deberá realizarse en un periodo de tiempo razonable.

De no hallarse disponible el objeto solicitado, y siempre que el consumidor hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad y así lo acepte, el vendedor podrá suministrar sin aumento de precio un producto de características similares, que tenga la misma o superior calidad. En caso de que éste no cumpla las expectativas del consumidor, podrá devolverlo y en el plazo de 30 días el vendedor deberá abonarle las sumas pagadas.

¿Tengo derecho a devolver algo que he comprado?

, salvo en aquellos productos que, como indicaremos en la siguiente pregunta, por su propia naturaleza no puedan ser devueltos por motivos obvios. Este derecho a devolver un producto comprado se llama derecho de desestimiento, y no conlleva penalización alguna para el comprador ni la necesidad de indicar los motivos de la devolución.

¿Qué productos no se pueden devolver?

Salvo acuerdo entre comprador y vendedor, el derecho de desistimiento no será aplicable a los siguientes productos adquiridos en una compra online, por motivos más que obvios:

  • Productos o servicios perecederos (como alimentos, por ejemplo
  • Prensa o revistas, que puedan ser devueltas después de haber sido leidas
  • Productos que se puedan duplicar fácilmente y hayan sido desprecintados, como software informático, películas o música que se vendan en soportes duplicables como DVD
  • Productos hechos «bajo demanda» o «a medida» para el comprador, al no poder reutilizarse para otros clientes, como ropa o muebles a medida
  • Adquisición de acciones bursátiles que cotizan en Mercados de Valores Nacionales o Internacionales, al poder haber variado su valor a la hora de devolverlos.

¿Qué plazo tengo para devolver un producto?

La normativa establece un plazo mínimo de 7 días desde la recepción del producto, si bien el vendedor puede especificar un plazo superior, que deberá ser indicado antes de o a la hora de comprar el producto.

¿Qué tardarán en devolverme el dinero de la compra online?

En caso de desistimiento, el vendedor devolverá, en un plazo máximo de 30 días, todas las cantidades abonadas por el comprador sin retención de gastos, exceptuando los gastos de envío del producto. Si no se respetara este plazo, el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada, pudiendo solicitar, además, una indemnización por daños y perjuicios si éstos se producen.

Si es importante destacar que generalmente los costes de envío asociados a la devolución del producto corren por cuenta del cliente.

¿Qué garantía tienen los productos que compro por internet?

2 años en el caso de los productos nuevos. Es el plazo que tenemos de garantía desde el mismo momento de la recepción del producto para subsanar las faltas de conformidad en el producto y sustituirlo o subsanarlo.

En el caso de los productos de segunda mano, vendedor y comprador pueden pactar un plazo de tiempo menor, pero que nunca podrá ser inferior a un año.

Por último, en una compra online el vendedor puede ofrecer voluntariamente una garantía adicional, pero que es un servicio extra que no afecta a los derechos legales del consumidor y usuario ante la falta de conformidad de los productos del contrato. Es decir, en ningún caso sustituirá a la garantía obligatoria, que seguirá teniendo vigencia.

¿Qué puedo hacer si el producto se estropea y está en garantía?

Si el producto no resulta acorde al contrato durante el periodo de garantía, el consumidor podrá optar entre la reparación o sustitución (no devolución) del producto, salvo que una de esas opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.

¿Me pueden cobrar por la sustitución o reparación de un producto comprado en internet?

Si el producto está en garantía, el vendedor se hará cargo de todos los gastos de reparación y sustitución, que serán por tanto gratuitos para el consumidor. Esto incluye todos los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad (gastos de envío, mano de obra, materiales, etc.).

Además el consumidor tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. La reparación de un producto suspende el cómputo de plazos de la garantía obligatoria.

¿Cómo realizo una reclamación ante un problema con una compra online?

El primer paso es tratar de resolver el problema con el vendedor a través de su Servicio de Atención al Cliente. Esta solución es satisfactoria en la inmensa mayoría de los casos en los que el comprador actúa de buena fe. En caso de no llegar a un acuerdo, puedes llevar el caso a las instancias encargadas de mediar por tus derechos como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).   

¿Y qué hago si sospecho que he sido víctima de un fraude?

Para evitar ser víctima de un fraude, aconsejamos siempre comprar en plataformas de venta de confianza y que dispongan de reputación online, a ser posible con Servicio de Atención al Cliente en el idioma del comprador. No obstante, si sospecha que ha sido víctima de un fraude o delito a través de internet al realizar una compra online, debe interponer una denuncia en la Comisaría de Policía. Además, puede ser muy interesante poner una denuncia -se puede hacer online- en el Grupo de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil, dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude por internet.

En CASTILLO CASTRILLÓN ABOGADOS somos especialistas en Derecho Civil y Derecho del Consumidor, con amplia experiencia en reclamaciones en todo tipo de relaciones comerciales. Si necesita asesoramiento puede ponerse en contacto con nosotros en el teléfono 24 horas 96 065 24 24 o de los diferentes métodos de contacto presentes en esta web.